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“日”臻至善 打造酒店领域“航”向标
2023-04-10 09:27:35   来源:辽宁经营网   [复制链接]

——对话大连长江广场有限公司日航饭店董事长戴国刚
 
◆我们不仅要将“八原则”的优质服务做好,更要将其坚持下去,让我们这家已有20余年历史的五星级酒店在优质服务、精心运作中,成为顾客满意、行业赞誉的优质企业。

◆尽管,内外多方面因素对我们的经营造成了一定的影响,但即便如此,我们仍然在这个艰难的时段,在集中隔离场所的提供上为政府分忧,为社会贡献一份力量,以真诚回报社会。
 
◆我们将以日式服务理念这一文化,让全体日航人认识到,我们在日常的工作中,为创造“富有成就、促进文化交流”的伟大价值凝神聚力,奋斗不息。

 
——戴国刚精语录

 

 
写在前面的话:
      今年来,大连市民营经济发展大会中提出“提振信心、改善预期、发挥优势、向上向好”的发展主题,向外推介大连的产业优势、区位优势和资源优势,作为服务行业之一的酒店经营行业,也正在内外求索,找寻一条市场适应性强、经营特色明显的发展道路。然而,无论这条道路以何种形式呈现,酒店从业人员的服务质量、服务特色始终是其重中之重。对此,大连长江广场有限公司日航饭店(以下简称“大连日航饭店”)通过由外而内的学习与借鉴,将优秀经验内化成服务顾客、培养人才、奉献社会的“养料”,使企业在大连地区五星级酒店始终处于前列。近日,笔者前往大连日航饭店,与企业戴国刚董事长就酒店经营、服务等内容进行交流和探访。

 
学习借鉴 充盈服务之源
 
      笔者:据了解,大连日航饭店距今成立已有20余年,通过独具特色的服务,现已成为成为大连最受欢迎的五星级酒店之一。请您为我们介绍一下企业的发展情况,以及企业在服务方面的特色。
     
      戴国刚:
大连日航饭店成立于2000年,是大连地区诞生较早的五星级酒店之一。2015年,日航饭店与海航集团强强联合,开启了企业发展的新时代。到目前为止,日航饭店目前包含餐饮、客房、写字间、公寓等多个业态。这些业态的存在与发展,为日航饭店能够全面、优质服务于顾客,打下了坚实的硬件基础。然而,我们不仅满足于硬件方面的建设,在服务等“软件”方面,我们也投入甚多,最终形成了特点鲜明的服务理念与形式,即“八原则”服务。我们通过对标日本大仓酒店的服务标准并进行实践,逐渐形成并打造出包含“微笑、洞察、加强沟通、信息运用、安全、卫生”等八项服务原则。我们不仅将“八原则”贯彻于具体服务当中,更将其汇编成手册,发放给新入职员工,让其随时随地能够阅读学习这些内容,使“八原则”潜移默化中深入员工内心,进而提升了自身服务顾客的能力。总之,我们在硬、软件稳步进行提升,让顾客慕名而来,满意而归。

 

 
           笔者:在刚才的交谈中,我们了解到大连日航饭店将日本大仓酒店作为服务的标准,借鉴其优秀经验,以此提升服务顾客的能力。请您为我们介绍一下相关内容。
     
      戴国刚:
为了做好酒店管理与服务工作,我们以大仓酒店作为日常服务的标准,不仅聘请了其管理团队进行日常管理,同时也在思想方面、具体行动等进行借鉴。在这一历程中,我们逐渐发现并认为,通过学习借鉴,有计划的对酒店软硬件等条件进行规划与升级,对稳定客流、促进经营将大有裨益。而这些要素放在一家五星级酒店上,就要求我们在建筑功能、酒店内部豪华程度和服务质量方面都要做到尽善尽美。不过,在专业团队的日常管理,和其他借鉴学习的过程中,我们结合实际,将服务质量摆在了第一位,做好入住、餐饮等多个服务环节,并逐年提升质量,为顾客提供十分美好的价值体验。举例说明,我们为入住顾客免费办理“统一和谐会员”,顾客可以通过会员积分兑换酒店内的服务领域,如免费房间、饮料等;再比如,我们通过对“八原则”中“微笑”、“沟通”原则的运用,与顾客进行热情、真诚的沟通。我们在培训环节就要求员工与顾客保持微笑、保持沟通,在顾客进入饭厅就餐时,能够准确叫出顾客的姓氏等。我们之所以这么做,就是希望能够通过这些举措,增进与顾客的黏性,感受到家庭般的温暖与回归氛围。因此,我们不仅要做好当下,更要将其坚持下去,让我们这家已有20余年历史的五星级酒店在优质服务、精心运作中,成为顾客满意、行业赞誉的优质企业。

 



 
“公益+市场” 铺平企业发展道路
 
       笔者:疫情的发生对各行业的发展都造成了一定的影响。因此,请问大连日航饭店在此期间遇到的困难有哪些?又是如何解决的?在这一时段,贵公司参与了哪些抗疫工作?
     
       戴国刚:在这一方面,我想将“疫情影响”与抗疫工作综合起来,谈一下我的看法。可以说,疫情的发生的确给我们乃至整个酒店领域造成了不小的困难,使我们的日常经营面临严峻的挑战。但即便如此,我们仍然在这个艰难的时段,为社会贡献一份力量,以真诚回报社会。为此,我们迎难而上,面对政府、社会层面急需合适的隔离场所这一要求,曾用时2天对酒店完成改造,使之满足集中隔离场所的标准。而且,对于被隔离者,我们以日常对待顾客的要求和标准,为其提供“五星级”的服务。这些工作不仅时间紧、任务重,同时也会对自身经营造成不小的影响。因为我们投身疫情防控,就没有办法再去接待其他的客人,进而影响收益,也意味着我们会脱离市场一段时间。可以说,作出这个决定并不容易。但是,在大连日航饭店成立之日起,我们得到了政府、社会的各种支持,因此,我们也想以实际行动,实实在在地回馈大连这座城市。至于在疫情常态化这一环境下做好企业发展,我们将需要研发更多新产品,推出更多吸引人的活动以吸引顾客,从而重启并加强与市场的链接,以“公益铺路+重联市场”的方略,让企业逐步摆脱疫情的负面影响,走上发展的正轨。
 
 
      笔者:近年来,受内外因素影响,酒店领域的竞争十分激烈。对此,贵公司新的发展点、利益增长点有哪些?在创新性服务方面,贵公司将会作出哪些突破性举措?
     
      戴国刚:
对于酒店领域而言,新能源车辆充电这一服务业态,的确会成为新的发展点和利益增长点。尽管现在我们没有投身这一领域,但我们也对此进行持续关注。随着新能源车辆的使用人数的不断增长,我们势必也会去考虑这方面的问题,包括一些新能源车辆充电设备的开发和使用,从而做一些创新性的举措。不过我认为,从酒店领域这一角度出发,如果要提升知名度和收益,就需要通过服务质量与独创性方面寻求突破。对此,我们一方面基于“八原则”等成功经验和举措,稳步提升我们的服务质量;另一方面,我们会关注市场与顾客的需求,并围绕其做一些市场认同度高、特色明显的产品和活动。比如我们近期推广的白脱饼干、蛋糕等甜点。这些甜点均采用日式工艺进行制作,其风味得到了顾客的广泛称赞。这正是因为我们通过与日方合作,掌握了相应的制作工艺,因此,在大连市场,这种口味特殊的甜点只有在大连日航饭店才能品尝到。总而言之,我们需要做足我们的特色,形成差异化优势,以此为企业盈利、发展打开缺口,形成突破。

 

 
以人强企 聚力共创伟大价值
 
      笔者:稳定且积极向上的员工、人才群体,是一家企业长久发展的基石。请您为我们分享一下,贵公司是如何培养人才、打造和谐劳动关系的?
     
      戴国刚:我们当前共有员工250余名。面对数量较多的员工,我们不仅要确保这一团队的稳定,更要关注他们的发展愿望,并为之提供相应的条件与渠道。在人才培养上,我们通过自有线上平台“E-learning”,设置“应知应会”的内容、管理方法和条款,让员工随时随地能够进行学习。员工倘若有转岗和晋升意愿的话,也可以通过这一平台进行自主学习,为其转岗和晋升打下坚实的基础。与此同时,我们日航饭店还以“小组课题活动”这一线下形式,针对酒店管理服务的具体课题,进行小组讨论与解决,用这一新颖形式,发现并锻炼员工解决实际问题的能力。在上述两种形式的基础上,我们还加强人才梯队建设、提供较为充足的晋升机会,让一批能力强、具有表率作用的员工进入管理岗位,让员工看到发展的希望;在打造和谐劳动关系方面,我们从人际与设施两个方面入手。为了能够拉近与员工的距离,更好的实现日常交流,我们的外籍管理层努力自学中文,并抓住一切机会与每一名员工进行交流,让员工看到管理层与他们真诚沟通的态度,感受到和谐温暖的氛围。此外,我们还设立了“员工俱乐部”,其中含有阅览室、健身房等功能场所,这些规模客观的功能场所,为员工在阅读、健身等方面提供便利,真正丰富了员工的业余生活,实现“文明其精神、野蛮其体魄”的成长理想。
 
      笔者:作为一家企业文化底蕴丰厚的企业,大连日航饭店将如何发挥其企业文化的作用,形成向心力,推动企业发展?
     
      戴国刚:如何运用企业文化的作用形成向心力来推动企业的发展,首先就要从企业既有文化的这一源头谈起。对于大连日航饭店而言,我认为日式服务理念便是我们的企业文化之源。这是因为,来我们这里消费的客人,都是为了想去感受日式服务所带来的美好体验。正如之前我们在学习的时候发现,日本当地很多知名酒店会为顾客提供“从接待、入住到服务”的全流程优质服务,这样的服务回给顾客带来“留连忘返”的消费感受。因此,这也是我们为何要。我们对这一文化源头进行学习,并基于我们日常培训及服务中,融入其重点、精确到细节,以此实现让顾客“不出家门便能体验到优质服务”。而这样的服务理念之所以能够成为凝聚人心的企业文化,是因为它让员工、整个团队以服务让顾客满意的同时,也使其价值感油然而生,进而激励其更加投入到工作中。不仅如此,我们还借助与日方酒店合作交流的机会,促进企业在经营、文化方面上的频繁互动,而这一点也让员工意识到,我们不仅是在做企业,更是在搭建一座中日文化往来互通的桥梁……总之,我们以日式服务理念这一文化,让全体日航人认识到,我们在日常的工作中,为创造“富有成就、促进文化交流”的伟大价值凝神聚力,奋斗不息。

 

 
后记:
      “对于我们这家成立20余年的五星级酒店而言,将服务做到日臻至善、特点鲜明,在借鉴与学习寻求进步与发展,抓住一切机会展示自己,这是我们的持续发展之道。”在采访行将结束的时候,戴国刚董事长向笔者讲述了日航饭店的发展观念。笔者相信,在这种观点的支持下,大连日航饭店将会以“日式服务理念”作为坚固基石,以优质服务、学习借鉴和创造经济与社会的“双价值”,将企业打造成大连地区五星级酒店的亮眼“航标”!(文/于佳冉  编辑/朱葛亮)
 
 


文章来源: 辽宁经营网

标签:戴国刚 长江广场有限公司

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